Głównym celem badania była poprawa efektywności działań Urzędu w zakresie wzrostu satysfakcji pacjentów w doświadczeniach, związanych z bezpośrednią obsługą.
Badaniem objęto te obszary funkcjonowania instytucji, które związane są z bezpośrednią obsługą zwracającego się o pomoc pacjenta. Wyniki pozwalają na zdiagnozowanie sytuacji i dostosowanie do niej właściwych działań.
Badanie przeprowadzone zostało we wrześniu i październiku 2022 r., metodą wywiadu telefonicznego oraz formularza ankietowego wypełnianego przez pacjentów samodzielnie. Udział w badaniu wzięło 950 osób.
Wyniki badań wskazują, że z infolinią Rzecznika Praw Pacjenta najczęściej kontaktują się:
- osoby w wieku 41-60 lat (39%). W porównaniu do wyników uzyskanych w 2021 r. zaobserwowano wzrost wskaźnika dla osób z przedziału wiekowego 18 – 40 lat, które korzystają z tej formy kontaktu z Biurem Rzecznika. Osoby w tych przedziałach wiekowych często występują w imieniu członków swojej rodziny i bliskich osób (np. dzieci, seniorów).
- mieszkańcy dużych i średnich miast (71%). Zaobserwowano wzrost wskaźnika procentowego dla osób mieszkających na obszarach wiejskich (12% w 2022 w stosunku do 6% w 2021).
- kobiety (62%). Może to wynikać z ich większego zaangażowania i poczucia troski zarówno o swoje zdrowie, jak również o zdrowie najbliższych osób.
- najczęstszym źródłem (64%) uzyskania informacji o Rzeczniku Praw Pacjenta jest internet (strony internetowe, portale społecznościowe itp.).
Infolinia
Ocena merytoryczna przebiegu rozmów wskazuje, że ok. 77 % rozmówców uznaje uzyskaną poradę na Infolinii za zrozumiałą i pomocną. Przekazywana informacja jest rzeczowa, zrozumiała i na jej podstawie rozmówcy są w stanie podjąć skuteczne działania w celu wyegzekwowania swoich praw w podmiotach leczniczych.
Około 18 % respondentów ocenia uzyskaną informację jako niezadawalającą. Jest to dla nas obszar do podejmowania działań zarówno w celu wzrostu poziomu wiedzy merytorycznej posiadanej przez konsultantów, jak i ich motywacji do rzetelnego weryfikowania przekazywanych informacji przy odpowiadaniu na zgłaszane przez pacjentów zagadnienia.
Analiza wyników badania wskazuje również, że ok. 82% rozmówców spotyka się z życzliwością i pogłębioną refleksją ze strony pracowników Infolinii. Mają poczucie, że konsultant rozumie zgłaszany przez nich problem i wykazuje się empatią. Pozostali respondenci to obszar, w którym należy doskonalić kształtowanie technik prowadzenia rozmowy i okazywania zainteresowania dla osoby zgłaszającej problem.
RPP: Ponad 2,2 mln zł świadczeń przyznanych w ramach Funduszu Kompensacyjnego Szczepień Ochronnych
RPP: Problemy zgłaszane Rzecznikowi przez pacjentów z Ukrainy
Źródło: RPP
