Dostępność do podstawowej opieki zdrowotnej pozostaje jednym z kluczowych elementów funkcjonowania systemu ochrony zdrowia. W praktyce jednak wielu pacjentów w Polsce wciąż napotyka trudności już na pierwszym etapie kontaktu z przychodnią – podczas próby zarejestrowania się na wizytę. Najnowszy wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie ponownie potwierdził, że placówki medyczne nie mogą ograniczać realnego dostępu do rejestracji telefonicznej. Brak możliwości skutecznego dodzwonienia się do przychodni może stanowić naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
WSA podtrzymuje decyzję Rzecznika Praw Pacjenta
25 lutego 2026 r. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie oddalił skargę na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta z 16 czerwca 2025 r. Sprawa dotyczyła praktyk stosowanych przez jeden z podmiotów publicznych realizujących świadczenia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej. W decyzji Rzecznik Praw Pacjenta uznał, że placówka utrudnia pacjentom możliwość telefonicznej rejestracji na wizyty lekarskie. W wielu przypadkach pacjenci nie byli w stanie skutecznie dodzwonić się do przychodni, co w praktyce ograniczało ich dostęp do świadczeń zdrowotnych.
Takie działanie zostało uznane za naruszenie zbiorowego prawa pacjentów do świadczeń udzielanych z należytą starannością, wynikającego z art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. W związku z tym Rzecznik nakazał zaprzestanie stosowania tych praktyk. Sąd administracyjny podzielił argumentację Rzecznika i uznał, że obowiązkiem podmiotu leczniczego jest takie zorganizowanie pracy przychodni, aby pacjent miał rzeczywistą możliwość kontaktu z rejestracją.
Sam numer telefonu to za mało
Jak podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta, samo udostępnienie numeru telefonu nie oznacza jeszcze zapewnienia pacjentom realnej możliwości rejestracji. „Udostępnienie pacjentom numerów telefonu do rejestracji nie wystarcza. Pracownicy rejestracji powinni na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z obowiązującym grafikiem pracy, natomiast dyrekcja przychodni ma obowiązek monitorować obciążenie linii i reagować na problemy poprzez uruchomienie kolejnego numeru kontaktowego lub wdrożenie systemu kolejkowania połączeń” – podkreśla Bartłomiej Chmielowiec.
Oznacza to, że placówki medyczne powinny aktywnie zarządzać dostępnością rejestracji telefonicznej. W sytuacji dużej liczby połączeń konieczne jest zwiększenie liczby obsługiwanych linii, uruchomienie dodatkowych numerów lub wdrożenie systemów kolejkowania rozmów.
Rejestracja musi być realnie dostępna
Obowiązujące przepisy jasno wskazują, że świadczeniodawca musi zapewnić bieżącą rejestrację pacjentów na podstawie zgłoszenia osobistego, za pośrednictwem osoby trzeciej, a także przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej. Każda z tych form kontaktu powinna działać niezależnie i umożliwiać skuteczne zapisanie się na wizytę. Co istotne, niedrożność jednego kanału rejestracji nie może być usprawiedliwiana dostępnością innego.
W praktyce oznacza to, że przychodnia nie może tłumaczyć problemów z rejestracją telefoniczną możliwością osobistego zapisania się w placówce. Każda forma rejestracji musi być dostępna i funkcjonować w sposób umożliwiający pacjentowi realny dostęp do świadczeń zdrowotnych.
Kolejny sygnał dla placówek medycznych
Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie wpisuje się w utrwaloną już linię orzeczniczą dotyczącą praw pacjentów. Sądy administracyjne coraz częściej podkreślają, że organizacja pracy podmiotów leczniczych musi być dostosowana do realnych potrzeb pacjentów. W praktyce oznacza to konieczność zapewnienia sprawnie działającej rejestracji, w tym szczególnie rejestracji telefonicznej, która dla wielu pacjentów – zwłaszcza osób starszych, przewlekle chorych czy mieszkających daleko od placówki – jest podstawowym sposobem kontaktu z przychodnią.
Decyzja sądu stanowi ważny sygnał dla podmiotów realizujących świadczenia w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia, że organizacja pracy rejestracji nie może ograniczać prawa pacjentów do dostępu do świadczeń zdrowotnych.
Nowa lista lekarzy specjalistów dostępnych bez skierowania. Zmiany w systemie
